廣州帛藝服飾有限公司主營：品牌女裝，品牌女裝庫存，女裝拆扣，女裝尾貨

在全國各地授課，我經(jīng)常問學(xué)院：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。足見該問題在中國服裝門店的普遍性。

“哦，好的，那您隨便看看吧”和“那您先隨便看看，有需要再叫我”屬于消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。各位，您想過沒有，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想要再次主動接近顧客并深度溝通就變得很被動。

“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒有。

應(yīng)對策略

   顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，具體表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一旦自己說的太多就會被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身?？蓪?dǎo)購在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門就急于打招呼，采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形壓力，甚至有顧客因此對導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。

就本案而言，當(dāng)顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客的確需要一個空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。

關(guān)于服裝店鋪優(yōu)惠折扣導(dǎo)購常見問題：“我不要什么贈品和積分，你把它們換做折扣給我吧”

錯誤應(yīng)對：1.不好意思，我沒有這個權(quán)利。

2.您可真會算呀！

3.以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死

4.不可能，贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金。

應(yīng)對策略：

對于顧客的一些不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客反感，還會失去到手的生意，影響店鋪業(yè)績和品牌聲譽(yù)。那我們到底該怎么辦呢？

其實(shí)，導(dǎo)購此時(shí)可以積極地拒絕顧客，所謂積極拒絕，就是一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走到正確的銷售軌道上來，朝著成交的方向前進(jìn)。就本案而言，導(dǎo)購可以解釋贈品與價(jià)格的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)贈品的價(jià)值，或者告訴顧客衣服與贈品的關(guān)系，強(qiáng)化衣服的優(yōu)點(diǎn)。

當(dāng)顧客試穿幾套衣服后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走是每個服裝門店常遇到的銷售問題，廣州帛藝品牌女裝折扣中心為您支招如何應(yīng)對此類顧客。

錯誤應(yīng)對

1.看了這么多,難道就沒有一件喜歡的嗎?

2.您剛剛試穿的這件不錯呀

3.您到底想找什么樣的衣服?

4.怎么搞的,什么話都不說

應(yīng)對策略

哥弟的服務(wù)很多人都覺得還不錯。我曾經(jīng)將該案例在哥弟的培訓(xùn)課堂拿出來,讓學(xué)員討論,期間進(jìn)發(fā)了許多有見地的觀點(diǎn),有位店長說:“無論顧客試穿幾套衣服,我們都不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子,否則只會把客人永遠(yuǎn)地驅(qū)逐出去。”事實(shí)的確如此,所以,如果時(shí)間允許的話,無論顧客試穿幾次,導(dǎo)購依然應(yīng)該給顧客提供無微不至的服務(wù),最后顧客可能都不好意思不買東西了。即使顧客當(dāng)天不買,至少也給店面增加了人氣,而人氣在門店就是財(cái)氣。

其實(shí),有些顧客購買衣服的隨意性較強(qiáng),尤其是女性顧客,經(jīng)常走到哪里看到哪里,買衣服全憑心情,而且買衣服的時(shí)候喜歡貨比三家。對于這種顧客,導(dǎo)購可以坦誠地與顧客溝通,請顧客說出不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬身求教,這種出其不意的行為往往可以收到!

話術(shù)模板

導(dǎo)購:美女,您先別急著走!請問是不是這幾款您都不喜歡,還是我的服務(wù)沒做到位,您都可以告訴我嗎?美女,我是誠心想為您服好務(wù),您能告訴我您想找什么樣的款式嗎?(語氣真誠自然)

導(dǎo)購:美女,真不好意思,請您先別急著走,好嗎?其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀,請問您是覺得哪里不好嗎?(探詢離開的原因然后立即回應(yīng))

導(dǎo)購:噢,對不起,這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服……(針對顧客顧慮加以說明)