另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通常可以設(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表技能組。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區(qū)還是全國(guó)范圍的服務(wù)。如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布坐席還是全國(guó)集中，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是直線職能式。如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等?？头鞒桃?guī)劃。在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計(jì)各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。

慧營(yíng)銷：如何挑選電銷系統(tǒng)，這些方面值得注意
首先，點(diǎn)要考慮功能性 。電銷系統(tǒng)是否具有我們所需求的功能？我們需要電銷系統(tǒng)能夠代替人工進(jìn)行電話呼叫，記錄分析通話內(nèi)容，同時(shí)能夠完美配合人工，以及其他個(gè)性化定制需求，那么電銷系統(tǒng)要做到這些，至少需要具備的功能有：1.呼叫功能；2.記錄分析：集成CRM、通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、對(duì)話輪次、客戶關(guān)注點(diǎn)標(biāo)注、客戶意向等級(jí)識(shí)別、接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)分析等；3.人機(jī)協(xié)作功能：轉(zhuǎn)接人工、人工二次外呼、微信推送、輔助提示等；4.個(gè)性化定制：是否支持話術(shù)自主配置、支持AI自主訓(xùn)練、支持客戶意向分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自定義、支持自主設(shè)置撥打時(shí)間段等。
其次，要考慮可靠性。電銷系統(tǒng)可靠程度如何？是否容易失靈？單看產(chǎn)品，應(yīng)該具備成熟（體現(xiàn)在迭代速度快，產(chǎn)品更新及時(shí)且持續(xù)）、容錯(cuò)性好、易恢復(fù)等特性。另外，還應(yīng)該看研發(fā)公司的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)等，比如百應(yīng)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)就擁有千萬(wàn)級(jí)并發(fā)系統(tǒng)穩(wěn)定性經(jīng)驗(yàn)。
第三點(diǎn)，要考慮產(chǎn)品的易用性。 電銷系統(tǒng)的使用是否方便？界面是否友好，易理解？上手使用快不快？線路和卡線配置是否便捷？有無(wú)完備的使用手冊(cè)？有無(wú)詳盡的幫助視頻？部署方式是否靈活？CRM數(shù)據(jù)可視化效果是否簡(jiǎn)單易讀？話術(shù)配置是否簡(jiǎn)單易操作？是否支持移動(dòng)辦公？
第四點(diǎn)，也一定要考慮產(chǎn)品的售后維護(hù)性問(wèn)題。使用過(guò)程中是否支持個(gè)性化修改？是否便于后期維護(hù)？電銷系統(tǒng)的工作流程及輸出的數(shù)據(jù)信息等是否透明可追溯？比如AI客戶意向分級(jí)，到底是按照什么標(biāo)準(zhǔn)劃分的，合不合理？這樣，遇到問(wèn)題或覺(jué)得跟自己預(yù)期有出入時(shí)，可自行查找原因，省去信息不對(duì)稱的層層溝通環(huán)節(jié)，高效快捷。其中，直接跟我們有關(guān)的，也能夠輕松被我們掌握的自定義模塊應(yīng)該包含：話術(shù)配置、AI訓(xùn)練、客戶意向分級(jí)等。

雖然智能電銷系統(tǒng)擁有自動(dòng)撥打、真人語(yǔ)音互動(dòng)、自動(dòng)錄音、自動(dòng)形成分析報(bào)表等優(yōu)點(diǎn)和功能，但在垃圾短信、擾電話不斷的今天，它對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)(被智能電話電銷系統(tǒng)擾的人)，這樣的擾電話也真是讓人特別特別特別的反感，雖說(shuō)每天只花幾分鐘，但如果每天都接到類似的電話，那真的挺讓人崩潰的。回到正題，智能電銷系統(tǒng)是違法的嗎？智能電銷系統(tǒng)是否合規(guī)？智能電銷系統(tǒng)本身來(lái)說(shuō)是合法的，作為企業(yè)電銷的利器是一種合法且值得被倡導(dǎo)的新型技術(shù)，如果是被一些個(gè)人或者企業(yè)用來(lái)做不正當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)推介，就像之前各大電視臺(tái)法制欄目爭(zhēng)相報(bào)道“呼死你”軟件，智能電銷系統(tǒng)可能變成危害社會(huì)的雙刃劍，如果沒(méi)有把握好被底線而被利益所誘導(dǎo)，也有可能做出違法的事，雖說(shuō)智能電銷系統(tǒng)是服務(wù)企業(yè)的好幫手，但企業(yè)也要懂得凡事有個(gè)度，一旦超過(guò)用戶的接受程度，自然會(huì)產(chǎn)生反作用。