廣州帛藝服飾有限公司主營：品牌女裝，品牌女裝庫存，女裝拆扣，女裝尾貨

當顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量問題要求退貨是應該如何處理？

錯誤應對：1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退貨的。

應對策略：

許多導購在面對顧客的退貨要求時，性情急躁，言辭激烈，解釋的過于簡單機械，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果這樣，再要去說服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實表明：一個的導購此時應該，首先要穩(wěn)住顧客的情形，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，解決問題就相對容易很多。

要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應當主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對，此過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當然，如果顧客執(zhí)意要退貨，導購則應實時滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。

當顧客遇到自己喜歡的衣服，但是發(fā)現(xiàn)辦公室同事也買了一套，而且每天在同一辦公室上班，導購如何引導客戶成交。

錯誤應對

1.那您看看別的吧

2.要不給您換個顏色?

3.您不一定要上班穿呀

4.每個人穿起來的感覺都不同

應對策略

導購要敢于和善于堅持正確的東西,但堅持并不意味著認死理—那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導購要么隨顧客任意擺布,要么非得把自認為好的衣服強行賣給對方,缺乏靈活性,這些做法都不正確。

事實上,穿著同樣的衣服低頭不見抬頭見的,確實令人尷尬。顧客明知同事已經(jīng)有一件了,但還在猶豫不決,這說明顧客其實很喜歡這款衣服。此時,導購建議顧客買同款服裝確實不妥,因為就算顧客一時沖動買了,以后穿著與同事老撞衫,肯定心里也會不舒服并埋怨導購。因此,本案中的導購可以向顧客推薦與該款服裝風格、顏色或款式類似的其他衣服。

話術(shù)模板

導購:是嗎,那真是太巧了!這款黑色夾克的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色除了黑色外,還有一款米黃色,它簡潔大方,個性而不張揚,特別適合像您這樣的知性女孩,您試一下就會感覺到的。來,美女,這邊請

導購:哇,是嗎,那真是太巧了!我們這救衣服確實賣得非常好,當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有幾個類似款,我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您,并且風格也很接近,您可以先看一看。美女,請您稍等片刻,我立即去給您拿過來....

導購:哇!是嗎,這么巧!同事之間撞衫確實不大好,不過這也表明這種風格很受歡迎。剛好我們公司這種風格的衣服進了三個類似款,而且各有特色,請稍等片刻,我拿其他兩款給您看一下。

顧客：你們的衣服款式還不錯,可為什么顏色都那么深呢？服裝銷售中如何應對這類問題，廣州帛藝服飾品牌女裝折扣為您支招：

錯誤應對●

1.其實您穿深色的衣服更好看。

2.不深,這算什么深,一點都不深

3.每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此

應對策略

顧客是上帝,但不是皇帝!我們應該尊敬顧客,但對顧客說的每句話并不一定都要像圣旨一樣去執(zhí)行,因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導購作為顧客的形象顧問,對顧客不正確的說法可以從專業(yè)角度進行合理引導,這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

本案而言,首先可以認同顧客的感受,然后結(jié)合顧客的身體特點來解深的好處,這樣反而更有說服力。當然,如果對方確實不愿接受你的

觀點,或者你也覺得這個顏色不是非常適合,就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。

話術(shù)模板

導購:張小姐,您這個問題問得非常棒。這款衣服顏色上確實要稍微一點,因為我們的設(shè)計師希望顧客穿上這款衣服不但要青春活潑,還要有那么一點成熟自信。其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族,輕松休閑中又不夫穩(wěn)重,無論上班還是平時都可以穿!

導購:您說得對,這款服裝顏色上確實要稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡,因為它的款式……并且它的面料……所以不管是在休閑場合是正式場合,穿起來都很舒服。更為關(guān)鍵的是,它穿起來一點都不顯臟,特別好打理。

導購:是的,李姐,這款衣服顏色確實要稍微深一點,這邊還有幾款色亮一點的休閑系列,我覺得也很適合您。李姐,這邊請,我?guī)湍榻B

下……(根據(jù)顧客喜好推薦,不必糾纏于問題)

導購:李姐,我在服飾行業(yè)做了五年,我想給您一些衣著方面的度議,可以嗎?(顧客默許,其實十個人有八個都不會反對)李姐,這款牛仔顏色確實稍微深些,其實它才更適合您。因為您皮膚白皙,穿顏色稍微深點的牛仔會使您顯得更有精神,而且這種衣服穿起來還特別好打理。