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廣州帛藝服飾品牌女裝教您一招應(yīng)對顧客猶豫不定之顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定

錯誤應(yīng)對

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就能享受折扣。

3.那好，您把男友帶來再說吧.

問題診斷

   “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為導(dǎo)購在故意施壓，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎樣說，顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。

    “您現(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜。

     “那好，您把男友帶來再說吧”，則剛好進(jìn)了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意將顧客趕出店門，這將降低顧客購買的欲望和可能。

當(dāng)顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量問題要求退貨是應(yīng)該如何處理？

錯誤應(yīng)對：1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退貨的。

應(yīng)對策略：

許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，性情急躁，言辭激烈，解釋的過于簡單機(jī)械，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果這樣，再要去說服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實表明：一個的導(dǎo)購此時應(yīng)該，首先要穩(wěn)住顧客的情形，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，解決問題就相對容易很多。

要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，此過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然，如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購則應(yīng)實時滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。

如何對成交的顧客進(jìn)行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單

錯誤應(yīng)對：

1.謝謝光臨，歡迎再來。

2.您慢走，再見！

3.這是包好的衣服，您拿好！

4.您自己看吧，我這里有點忙

應(yīng)對策略：

心理學(xué)研究告訴我們，顧客開單后的一瞬間其實心理非常脆弱，此時如果處理不好就特別出現(xiàn)悔單現(xiàn)象。導(dǎo)購可以做的就是適當(dāng)與顧客交流，讓顧客心理上有安全感。所以，顧客買單后，導(dǎo)購既不要太冷淡，也不要太喜形于色---太冷淡讓顧客失望，太喜形于色讓顧客后悔。

正確的做法是首先恭喜顧客做出了明智的決定，同事適當(dāng)?shù)嘏c顧客閑聊一會，比如，告訴顧客衣服的洗滌保養(yǎng)方法，服飾著裝只是等，最后一定要面帶微笑，更加熱情地把顧客送出門外，并且避免說“慢走”“走好”“不送”之類的話，而應(yīng)該說“歡迎再來，歡迎下次光臨”