以前的呼叫中心：說到呼叫中心，可能很多人不是很了解。但是你們都接到過移動(dòng)或是電信，又或者是聯(lián)通公司的客服打來的電話吧？ 沒錯(cuò)，那就是呼叫中心，呼叫中心就是客服工作的地方。除了這些，就連和我們生命息息相關(guān)的120也有呼叫中心，110也有呼叫中心，銀行、保險(xiǎn)這些都有自己的呼叫中心。那么以前的呼叫中心是個(gè)什么樣子呢？一個(gè)大的數(shù)據(jù)顯示表，上面顯示著還有多少電話打進(jìn)來又未接通，顯示著接通率，接通時(shí)常，滿意度等等一些列的指標(biāo)，在下面坐著滿頭大汗的管理人員和人滿為患的客服坐席。盡管大家一直在盡力接聽電話，但是還是有無數(shù)的電話打不進(jìn)來，處于占線狀態(tài)。

行業(yè)進(jìn)入壁壘：(1)行業(yè)技術(shù)門檻：呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè)，屬于知識(shí)密集型、技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務(wù)是計(jì)算機(jī)IT技術(shù)、通信技術(shù)及多種相關(guān)技術(shù)的交叉應(yīng)用領(lǐng)域，且技術(shù)和應(yīng)用是不斷更新和發(fā)展的，擁有較高的技術(shù)門檻。呼叫中心服務(wù)提供商需擁有相關(guān)理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握業(yè)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)，具備優(yōu)秀的研發(fā)、事實(shí)和管理能力。技術(shù)水平和研發(fā)能力是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。(2) 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)門檻：托管式呼叫中心業(yè)務(wù)主要是面向中小型企業(yè)客戶，潛在客戶的挖掘和營(yíng)銷是托管式呼叫中心項(xiàng)目成立的前提，建立覆蓋面廣、效率高的營(yíng)銷渠道及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)查、客戶及案例積累、人員培養(yǎng)等等。進(jìn)入行業(yè)較晚的競(jìng)爭(zhēng)者沒有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，業(yè)務(wù)拓展和渠道建設(shè)更為困難。(3) 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻：呼叫中心應(yīng)用軟件及平臺(tái)投入使用，需要保證優(yōu)秀的功能、性能的穩(wěn)定性，不同環(huán)境下的系統(tǒng)調(diào)試、故障維護(hù)、安全性管理需要廠商有相當(dāng)?shù)男袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀，能夠保障功能穩(wěn)定運(yùn)行也是判斷公司及產(chǎn)品價(jià)值的主要衡量因素。此外，與不同行業(yè)公司業(yè)務(wù)的銜接也需要廠商熟悉個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域公司的業(yè)務(wù)相關(guān)需求，通過在對(duì)不同行業(yè)客戶各種業(yè)務(wù)模式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和詳細(xì)剖析，形成對(duì)不同行業(yè)客戶業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)及應(yīng)用環(huán)境的深刻的理解和認(rèn)識(shí)，這樣最終提煉的呼叫中心服務(wù)才給客戶帶來更大的價(jià)值，以及能產(chǎn)生更大的客戶黏性。上述行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累需要經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間，形成了本行業(yè)的進(jìn)入壁壘。(4) 行業(yè)人才壁壘：人才是軟件企業(yè)的核心資源之一，而呼叫中心服務(wù)應(yīng)用軟件的開發(fā)和維護(hù)需要計(jì)算機(jī)IT技術(shù)即通信技術(shù)的交叉融合，專業(yè)性較強(qiáng)，這就要求呼叫中心服務(wù)應(yīng)用軟件提供商的技術(shù)團(tuán)隊(duì)掌握軟件研發(fā)、呼叫中心應(yīng)用開發(fā)的核心技術(shù)，需要技術(shù)應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。業(yè)務(wù)開發(fā)還需要懂得客戶所在行業(yè)的知識(shí)背景并熟悉客戶自身的業(yè)務(wù)情況，并能準(zhǔn)確體察并對(duì)接客戶的需求，符合上述需求的具備綜合素質(zhì)的專業(yè)性人才較為稀缺，且企業(yè)自身培養(yǎng)的周期較長(zhǎng)，形成了進(jìn)入本行業(yè)的壁壘。

為什么說電話機(jī)器人能降低人工成本？從我所說的呼叫中心的變化中不難看出，電話機(jī)器人為人工解決了百分之九十以上的重復(fù)問題，也就意味著減少了以往百分之九十的人工成本，以前十個(gè)人才能完成的事情，現(xiàn)在一個(gè)人都綽綽有余。所以電話機(jī)器人的出現(xiàn)不止是降低了人工成本，而且還減少了許多隱形成本。
智能呼叫機(jī)器人優(yōu)勢(shì)：提升工作效率；小笨智能呼叫機(jī)器人最大的功能就是可以自主篩選客戶，并且正常與客戶溝通交流。同時(shí)可以講所有的對(duì)話信息全部記錄再按，從而便于企業(yè)從中篩選出潛在客戶，對(duì)提升企業(yè)的工作效率有顯著的作用。

從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)配置上已經(jīng)非常高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，呼叫中心正進(jìn)一步向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。呼叫中心將在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)的，從而使呼叫中心在功能上得到飛躍?？梢灶A(yù)見的是，呼叫中心在技術(shù)演進(jìn)的同時(shí)，更與產(chǎn)品制造、軟件開發(fā)、數(shù)字內(nèi)容、信息技術(shù)服務(wù)等深入交融，不斷產(chǎn)生新服務(wù)和新業(yè)態(tài)，促使其內(nèi)涵和邊界聚集擴(kuò)展，蘊(yùn)含新的巨大市場(chǎng)空間。
在這個(gè)迅速發(fā)展的時(shí)代，快節(jié)奏的生活和工作，你慢半拍，就可能落后別人一大截。企業(yè)發(fā)展也是一樣，傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式，已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)方式，我們需要借助工具-呼叫中心系統(tǒng)，來成倍提供我們的工作效率。呼叫中心系統(tǒng)給我們企業(yè)發(fā)展帶來的好處是顯而易見的。呼叫系統(tǒng)中電話營(yíng)銷系統(tǒng)，通常運(yùn)用于營(yíng)銷場(chǎng)景，具體如呼叫中心電銷外包、企業(yè)邀約、金融保險(xiǎn)營(yíng)銷等等。企業(yè)在使用電話呼叫系統(tǒng)時(shí)，不僅可以完全采用我們的系統(tǒng)，同時(shí)我們的呼叫系統(tǒng)還支持接口對(duì)接，對(duì)接企業(yè)原有的系統(tǒng)，如crm系統(tǒng)等。為此杭州企蜂通信給出如下電話呼叫系統(tǒng)解決方案。呼叫中心管理系統(tǒng)將能適用各類外呼業(yè)務(wù)，包括：電話營(yíng)銷類；電話調(diào)查、電話通知類。新接外呼項(xiàng)目的工作流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化生成，可以最大限度提高工作效率。系統(tǒng)可以有效地進(jìn)行外呼項(xiàng)目監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)度及員工表現(xiàn)。
呼叫中心的客戶互動(dòng)不僅僅是口頭交流--它們是雙方為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而進(jìn)行的微妙談判。它們?nèi)Q于呼叫中心座席（在那些時(shí)刻成為組織的代表）的能力，以應(yīng)用經(jīng)過驗(yàn)證的方法快速、有效地解決問題，為與貴公司開展業(yè)務(wù)的客戶提供持續(xù)的價(jià)值。這些方法源自大量數(shù)據(jù)，并由語(yǔ)音分析推動(dòng)。更多的同理心是否等同于更高的客戶滿意度？某個(gè)短語(yǔ)是否會(huì)將消極對(duì)話的結(jié)果改為積極的？借助當(dāng)今的技術(shù)，我們可以發(fā)現(xiàn)會(huì)話科學(xué)，并在每次參與中正確制定贏得客戶的最佳方案，并且這種科學(xué)的好處有能力通過組織傳播，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出呼叫中心。企蜂通信一直在努力了解他們的客戶--弄清楚他們的決策，行為，意見和情緒對(duì)于提供積極的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。首先是傾聽客戶的互動(dòng)--而不僅僅是平均抽查聯(lián)絡(luò)中心通話總量的3％。但是通過電話，聊天，電子郵件，調(diào)查和社交媒體，有很多渠道可以進(jìn)行解讀和分析，以便真正了解客戶對(duì)您品牌的看法。