iso9001標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)務(wù)部的程序文件怎么寫？

7.2與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、目的

充分了解顧客要求并轉(zhuǎn)化為對公司安全玻璃產(chǎn)品要求，從而確保滿足顧客的要求。

2、范圍

適用于對顧客采購公司安全玻璃產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審，與顧客溝通。

3、職責(zé)

3.1公司銷售部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對顧客提出的公司安全玻璃產(chǎn)品要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3.2公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)評審對公司安全玻璃產(chǎn)品的檢測能力。

3.3公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審公司客戶加工的安全玻璃產(chǎn)品的設(shè)計能力及其合理性。

3.4公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審公司安全玻璃產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。

3.5公司采購部負(fù)責(zé)評審公司安全玻璃所需物料采購的能力。

3.6公司董事長負(fù)責(zé)所有特殊合同評審表的批準(zhǔn)。

4、程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

企業(yè)應(yīng)確定：

a、顧客規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品質(zhì)量、尺寸、規(guī)格、價格及售后服務(wù)的要求。

b、顧客隱含的要求（規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求）。

c、有關(guān)法律、法規(guī)要求；

d、企業(yè)在滿足上述條件下的附加要求（企業(yè)主動承諾的要求）。

4.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審

4.2.1企業(yè)應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，合同的評審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，并確保：

a、產(chǎn)品的要求得到規(guī)定；

b、與以前表述不一致的合同或定單的要求已予解決；

c、組織有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2合同的分類

a、常規(guī)合同：對企業(yè)常規(guī)產(chǎn)品所定的合同。

b、特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同（如產(chǎn)品的開發(fā)、客戶要求特殊的產(chǎn)品或異型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同）。

4.2.3對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，公司銷售部業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱、尺寸、規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)成品庫保管員確認(rèn)無誤并簽名，即完成公司產(chǎn)品要求的評審。

4.2.4對于銷售無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，公司銷售部填寫《產(chǎn)品要求評審表》，公司生產(chǎn)部對生產(chǎn)能力、交貨日期進(jìn)行評審，公司采購部對物料采購能力進(jìn)行評審，并在《產(chǎn)品要求評審表》并簽字確認(rèn)。然后由公司銷售部門對合同條款的適用性、完整性、明確性進(jìn)行評審，公司總經(jīng)理確認(rèn)即完成評審。

4.2.5對特殊合同，銷售的產(chǎn)品由公司銷售部填寫《產(chǎn)品要求評審表》，評審公司產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，公司質(zhì)檢部應(yīng)評審公司產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力，公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審公司產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期，公司采購部負(fù)責(zé)評審公司產(chǎn)品所需物料采購的能力等進(jìn)行評審，并在《產(chǎn)品要求評審表》中簽名確認(rèn)，報公司董事長批準(zhǔn)即完成評審。

4.2.6對于口頭訂單，業(yè)務(wù)人員在將相關(guān)內(nèi)容記錄在《顧客電話問訊及訂單記錄》上，并填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（用傳真，電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行合同評審程序。

4.2.7評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容，提出問題或修改建議時，由公司銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面結(jié)果。

4.2.8公司銷售部負(fù)責(zé)保存銷售的《產(chǎn)品要求評審表》合同及其它相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出問題的解決和評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的確定和實施

4.3.1對產(chǎn)品要求評審后，銷售部與顧客簽定合同，對老顧客的口頭定單，雙方對《定單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同，對于新顧客則必須簽定正式合同。

4.3.2合同簽定后，由公司銷售部的分發(fā)定單確認(rèn)表，下發(fā)到公司相關(guān)部門，作為公司生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。

4.3.3公司銷售部對合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同，定單確認(rèn)表）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)調(diào)一致，并要求銷售部業(yè)務(wù)員和顧客簽字確認(rèn)，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.5與顧客的溝通

4.5.1公司銷售部負(fù)責(zé)與顧客的溝通。在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，應(yīng)通過多種渠道向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3公司產(chǎn)品售出后，公司銷售部要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。