但過長(zhǎng)的等待時(shí)長(zhǎng)將對(duì)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致呼叫中心等待時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)主有兩個(gè)原因;
要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，先要分析客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系，如何細(xì)分客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位(成本中心/利潤(rùn)中心)與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。業(yè)務(wù)規(guī)劃 這是進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型(主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù))，還是售后服務(wù)型(主要提供售后支持和服務(wù))，或電話營(yíng)銷型(主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售)，或外包型(將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心)。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。




1、客觀原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，這個(gè)可以盡力優(yōu)化，但無(wú)法完全消除

電銷系統(tǒng)指的是面向營(yíng)銷場(chǎng)景的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)搭建和運(yùn)營(yíng)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的費(fèi)用包括電銷系統(tǒng)開發(fā)或租用成本、中繼線租賃費(fèi)用、外呼通信費(fèi)用、人工坐席成本。
▌電銷系統(tǒng)費(fèi)用：電銷系統(tǒng)費(fèi)用指的是企業(yè)搭建一套滿足功能需求的電銷系統(tǒng)需要多少錢，電銷系統(tǒng)本質(zhì)上仍屬于呼叫中心系統(tǒng)的一種，根據(jù)搭建方式的不同費(fèi)用會(huì)有所不同。關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)費(fèi)用的詳細(xì)介紹見：《呼叫中心及外呼系統(tǒng)的費(fèi)用》，大體上看自建型電銷系統(tǒng)費(fèi)用在幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)不等、云電銷系統(tǒng)根據(jù)功能詳情的不同和部署方式的不同，費(fèi)用有所不同，公有云部署費(fèi)用約為幾百元/坐席/月不等，私有云部署本質(zhì)上也屬于自建式呼叫中心系統(tǒng)，費(fèi)用也會(huì)達(dá)到幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)不等。
▌電銷系統(tǒng)增值功能費(fèi)用：與一般的呼叫中心系統(tǒng)相比，電銷型呼叫中心系統(tǒng)在功能層面會(huì)有一些剛需，比如自動(dòng)外呼系統(tǒng)，一般來(lái)說(shuō)預(yù)測(cè)式自動(dòng)外呼系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)外呼和呼叫接聽情況判斷并轉(zhuǎn)接，該功能有一定的技術(shù)門檻，不是所有電銷系統(tǒng)都能達(dá)到；此外，呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景開發(fā)了銷售線索管理、營(yíng)銷管理等功能，因此各服務(wù)商面向營(yíng)銷場(chǎng)景的電銷外呼系統(tǒng)定價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)版本的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)有不同的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而且一般會(huì)高于標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心系統(tǒng)。
▌線路租賃及通信費(fèi)用：對(duì)于電銷外呼系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以選擇自主拉線，也可以選擇直接使用云呼叫中心服務(wù)商分配的線路。企業(yè)自主拉線的情況下費(fèi)用包括中繼線接入和租賃費(fèi)，一般約為100元/月/條；通信費(fèi)用按運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；直接使用系統(tǒng)服務(wù)商分配的線路的情況下不需要支付中繼線租賃費(fèi)，僅需向服務(wù)商繳納通信費(fèi)即可。由于云呼叫中心服務(wù)商采用了網(wǎng)絡(luò)電話和公共電話相結(jié)合的方式，話費(fèi)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更低，根據(jù)市話還是長(zhǎng)途會(huì)有不同的定價(jià)，約為0.1元/分鐘；除了電話通信費(fèi)，企業(yè)也可以根據(jù)需求選擇是否購(gòu)買包，費(fèi)用約為0.05元/條。
▌人工成本：電銷系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的人工成本有所不同，客服型呼叫中心的人工坐席成本多為客服人員的成本，是由企業(yè)呼叫中心所在地的用工成本決定以及人員素質(zhì)等多重因素決定的，約為2000-5000/月不等。但電銷型呼叫中心系統(tǒng)的人員構(gòu)成為電話銷售人員，其用工成本與企業(yè)及業(yè)務(wù)類型有較系，一般費(fèi)用更高。
▌技術(shù)支持及維護(hù)費(fèi)用：對(duì)于云電銷系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)可能需要服務(wù)商提供部分功能的定制化的功能開發(fā)或集成對(duì)接服務(wù)等技術(shù)支持，這部分費(fèi)用各家有不同的定價(jià)策略了，且差異較大，一般采取按工作量計(jì)費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。