電銷系統(tǒng)超人類理想化溝通模式


現代化社會，電話作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售因此而生。
電銷過程其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程。任何生意的基礎靠的就是雙方建立起來的相互信任，人們經常會講，他只與了解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話銷售的基礎。后還有一個重要概念：客戶需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：個人需求和商業(yè)需求，這就要求人們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業(yè)需求，還要能把握到客戶的個人需求，在電話銷售中，個人需求往往體現在情感的需求上。了解了客戶的需求，還要去滿足客戶的需求。
電銷人員就需要通過電銷系統(tǒng)來集成企業(yè)的客戶庫刪選溝通中心，重點把握企業(yè)重要客戶，建立良好的客戶粘性，為企業(yè)實現利潤化。而鵬聲電銷系統(tǒng)，正是這樣一個適用于企業(yè)內部的銷售管理軟件，集智能管理與智能操作為一體，協(xié)助管理者查看報表數據，幫助銷售人員高效的完成銷售工作，內外兼顧的幫助企業(yè)人員記錄客戶喜好需求，逐漸成為公司不可或缺的管家型軟件助手。
分級管理：可按部門和角色分配不同的權限，給管理人員權限設置。
能夠管理電話數據管理:一鍵導入客戶、一鍵分配工作數量；能夠幫助提供決策依據，電銷企業(yè)，別再把時間浪費在撥號上。
避免服務糾紛：通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數據，為企業(yè)的產品、業(yè)務調整等決策提供強有力的依據。
從操作上簡便了企業(yè)員工的操作習慣，電銷系統(tǒng)把客戶資料集中跟蹤起來，讓每一個銷售人員能夠及時的了解總結自己客戶的溝通重點，更好的起到促進進一步交流的作用，讓客戶對企業(yè)整齊的銷售服務留下的基本印象。
具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務回復流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務作業(yè)流程、人力資源相關流程、現場管理流程等?？头鞒痰囊?guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務中心內部和與其他部門溝通和配合的依據，將對客戶滿意度產生重要影響。當然，為了確證業(yè)務流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應注重具體流程的可操作性，并能根據業(yè)務規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。同提高的工具，可對一些KPI指標進行監(jiān)控和預警，及時發(fā)現相關問題并采取相應措施?？头冃Э荚u設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。另外還要設定一系列針對呼叫中心整體的數字化管理標準，監(jiān)控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時間(秒)、平均事后處理時間(秒)、平均通話時間(秒)、實際工作率(%)、每小時呼叫數(次)等。





3、有意識地引導呼叫中心坐席人員改進操作習慣，開展系統(tǒng)功能的回爐培訓，邀請優(yōu)秀員工分享自己的操作經驗，盡量降低員工對老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。
如何挑選電銷系統(tǒng)？相信以上四點一定可以幫你選到合適的電銷系統(tǒng)。
銷售是業(yè)務和客戶之間的橋梁，電話營銷作為現代銷售領域的利器，已成為中小企業(yè)聯(lián)系客戶推銷產品打開銷路的熱門選擇。但電話銷售過程往往并不是那么順利，掛電話、打不通甚至謾罵，都會讓企業(yè)業(yè)務人員或者電銷人員痛苦不堪。每位電銷從業(yè)者和老板們對于電話銷售應該都有過如下經歷：
，時間長、效率低：在拒接、秒掛等情況極大地減少了真正溝通時間，造成篩選低效。
第二，員工“心態(tài)爆炸”：能力經驗所限，挫折心理難平復，心理壓力大，工作熱情打折扣。
第三，能力參差留不?。簡T工銷售技巧差異大，水平好的銷售難以兼顧所有業(yè)務，能力難以成為可復制的“盈利”。
第四，客戶細分難準確：在繁雜的中，一項一項記錄整理，難免錯判漏判，不能有效記錄信息。

電銷系統(tǒng)指的是面向營銷場景的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)搭建和運營電話營銷系統(tǒng)的費用包括電銷系統(tǒng)開發(fā)或租用成本、中繼線租賃費用、外呼通信費用、人工坐席成本。
▌電銷系統(tǒng)費用：電銷系統(tǒng)費用指的是企業(yè)搭建一套滿足功能需求的電銷系統(tǒng)需要多少錢，電銷系統(tǒng)本質上仍屬于呼叫中心系統(tǒng)的一種，根據搭建方式的不同費用會有所不同。關于呼叫中心系統(tǒng)費用的詳細介紹見：《呼叫中心及外呼系統(tǒng)的費用》，大體上看自建型電銷系統(tǒng)費用在幾萬到幾十萬不等、云電銷系統(tǒng)根據功能詳情的不同和部署方式的不同，費用有所不同，公有云部署費用約為幾百元/坐席/月不等，私有云部署本質上也屬于自建式呼叫中心系統(tǒng)，費用也會達到幾萬到幾十萬不等。
▌電銷系統(tǒng)增值功能費用：與一般的呼叫中心系統(tǒng)相比，電銷型呼叫中心系統(tǒng)在功能層面會有一些剛需，比如自動外呼系統(tǒng)，一般來說預測式自動外呼系統(tǒng)能夠實現自動外呼和呼叫接聽情況判斷并轉接，該功能有一定的技術門檻，不是所有電銷系統(tǒng)都能達到；此外，呼叫中心系統(tǒng)針對營銷場景開發(fā)了銷售線索管理、營銷管理等功能，因此各服務商面向營銷場景的電銷外呼系統(tǒng)定價與標準版本的呼叫中心系統(tǒng)會有不同的定價標準，而且一般會高于標準版呼叫中心系統(tǒng)。
▌線路租賃及通信費用：對于電銷外呼系統(tǒng)來說，企業(yè)可以選擇自主拉線，也可以選擇直接使用云呼叫中心服務商分配的線路。企業(yè)自主拉線的情況下費用包括中繼線接入和租賃費，一般約為100元/月/條；通信費用按運營商的計費標準收費；直接使用系統(tǒng)服務商分配的線路的情況下不需要支付中繼線租賃費，僅需向服務商繳納通信費即可。由于云呼叫中心服務商采用了網絡電話和公共電話相結合的方式，話費的資費標準更低，根據市話還是長途會有不同的定價，約為0.1元/分鐘；除了電話通信費，企業(yè)也可以根據需求選擇是否購買包，費用約為0.05元/條。
▌人工成本：電銷系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的人工成本有所不同，客服型呼叫中心的人工坐席成本多為客服人員的成本，是由企業(yè)呼叫中心所在地的用工成本決定以及人員素質等多重因素決定的，約為2000-5000/月不等。但電銷型呼叫中心系統(tǒng)的人員構成為電話銷售人員，其用工成本與企業(yè)及業(yè)務類型有較系，一般費用更高。
▌技術支持及維護費用：對于云電銷系統(tǒng)來說，企業(yè)可能需要服務商提供部分功能的定制化的功能開發(fā)或集成對接服務等技術支持，這部分費用各家有不同的定價策略了，且差異較大，一般采取按工作量計費的計費標準。
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規(guī)劃出來的。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。呼叫中心戰(zhàn)略制定 。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內部整體經營戰(zhàn)略、客戶服務部門與其他部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)劃等和技術規(guī)劃.客戶戰(zhàn)略 這是進行呼叫中心的前提。有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受到非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該關注的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。