客戶(hù)體驗(yàn)通常指的是用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中或使用產(chǎn)品時(shí)的主觀感受，而對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，研究和發(fā)展提升客戶(hù)體驗(yàn)的方法對(duì)于獲取成功至關(guān)重要。如何將客戶(hù)體驗(yàn)策略和傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)職能相結(jié)合，并融入更寬廣的網(wǎng)絡(luò)渠道實(shí)現(xiàn)新型營(yíng)銷(xiāo)，都將依賴(lài)于現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步。目前被企業(yè)廣泛應(yīng)用的crm客戶(hù)關(guān)系就是以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銷(xiāo)售的核心，不斷提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。

    企業(yè)如何通過(guò)CRM營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與普及，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)與溝通逐漸從線下往線上轉(zhuǎn)移，客戶(hù)體驗(yàn)也越來(lái)越取決于客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與企業(yè)的互動(dòng)。消費(fèi)者隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備既可用于獲取產(chǎn)品信息、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也可與供應(yīng)商溝通或?qū)⑺麄兊馁?gòu)買(mǎi)或使用體驗(yàn)分享給家人、朋友和同事等。無(wú)論企業(yè)是否已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)體驗(yàn)的范疇已較以往迅速擴(kuò)大，客戶(hù)服務(wù)也實(shí)時(shí)在線體驗(yàn)中發(fā)揮著重要的作用。那么下面以慧營(yíng)銷(xiāo)CRM為例來(lái)展示企業(yè)如何通過(guò)CRM營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

    定制化來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求

    大規(guī)模定制是新世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前沿問(wèn)題。隨著全球化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)需求的多樣性使產(chǎn)品的更新越來(lái)越快。隨著大規(guī)模定制的推廣,市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模定制生產(chǎn)企業(yè)之間的對(duì)等競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)對(duì)定制產(chǎn)品具有更大的選擇自由，客戶(hù)的作用開(kāi)始變得更加突出。因此要突出企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)就要突出產(chǎn)品的差異化。具體來(lái)說(shuō)就是讓企業(yè)的產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求。對(duì)此慧營(yíng)銷(xiāo)CRM有專(zhuān)門(mén)的定制化服務(wù)，可以為企業(yè)量身訂制符合其個(gè)別需求的服務(wù)，按企業(yè)的不同要求定制產(chǎn)品頁(yè)面的布局、字段以及相關(guān)的列表視圖和針對(duì)產(chǎn)品的文檔如附帶物、許可協(xié)議以及其他內(nèi)容。

    溝通交流渠道的多樣性

    現(xiàn)代企業(yè)可以通過(guò)進(jìn)一步完善信息咨詢(xún)系統(tǒng)來(lái)完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，建立呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站以及自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等各個(gè)方法來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流，改變以往單一的面對(duì)面交流的局面，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的能力和質(zhì)量。傳統(tǒng)的客戶(hù)溝通方式，只依賴(lài)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通，通常無(wú)法從各個(gè)角度全面分析客戶(hù)的難題與需求，同時(shí)無(wú)法從企業(yè)的全局利益出發(fā)，但是，crm客戶(hù)關(guān)系能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)狀況的全面共享，保證了員工的工作銜接和對(duì)客戶(hù)以及企業(yè)的利益的掌控?；蹱I(yíng)銷(xiāo)CRM的集成應(yīng)用中有呼叫中心，集成微信，名片掃描和眾多第三方軟件，這些渠道都增進(jìn)了企業(yè)和客戶(hù)的交流，能夠更好的提升客戶(hù)關(guān)懷質(zhì)量。通過(guò)慧營(yíng)銷(xiāo)CRM不僅能達(dá)到溝通方式的多樣性，還能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理流程的優(yōu)化整合，同時(shí)能根據(jù)客戶(hù)需要進(jìn)行靈活的調(diào)整，使銷(xiāo)售人員有充分的自主性，能夠充分發(fā)揮溝通能力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的改善與提高。