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客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
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隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的爆發(fā),新技術(shù)已經(jīng)逐步滲入到人們?nèi)粘I钪械母餍懈鳂I(yè)里。以機(jī)器代替人工來處理重復(fù)而繁瑣的任務(wù),不僅提高了工作的效率和生產(chǎn)力,還為人們節(jié)省了大量的時間。
客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)就是機(jī)器代替人工的實(shí)踐,客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)是一個可交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng),用于通過電話接收或發(fā)送大量客戶的請求,旨在為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù),集中處理大量業(yè)務(wù)相關(guān)的問題和請求,因此往往需要大量的人工成本,而這恰恰是人工智能技術(shù)所擅長的。其中,自然語言理解技術(shù)扮演了舉足輕重的角色。
客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)決定了它的應(yīng)用價值
呼叫中心是語音識別技術(shù)(ASR)和自然語言理解(NLP)技術(shù)早的應(yīng)用場景之一,發(fā)展至今,已經(jīng)經(jīng)歷了五代的演變。目前,已經(jīng)出現(xiàn)了第六代呼叫中心——客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng),一代的呼叫中心將借助云計算,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合,在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù),這將讓人工智能技術(shù)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中獲得前所未有的應(yīng)用突破。
隨著NLP技術(shù)的發(fā)展,外呼系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。然而,目前這類技術(shù)僅適用于銀行信用卡還款通知,追債等場景。在這種情況下,系統(tǒng)不需要過多考慮客戶的內(nèi)心體驗(yàn),也不需要擔(dān)心客戶是否會感到厭惡,只需要在對話內(nèi)容中將目地和意圖表達(dá)明確即可。
客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)決定了它的應(yīng)用價值
同時,在智能外呼、智能催收等情景下,用戶與系統(tǒng)之間的對話過程通常不會超過三輪對話內(nèi)容,因此對于系統(tǒng)本身來說,功能相對容易實(shí)現(xiàn)。
目前,許多NLP初創(chuàng)公司都看到了外呼催收服務(wù)的需求,試圖深耕這個垂直領(lǐng)域,與金融服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用商業(yè)化。
客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)決定了它的應(yīng)用價值
除了催收款業(yè)務(wù)之外,消息推送服務(wù)是外呼系統(tǒng)的另一個重要使用場景。其中包括產(chǎn)品推薦,廣告,調(diào)查問卷和消息通知等服務(wù)。
這種類型的服務(wù)場景在形式上與催債服務(wù)相似,但它需要將用戶的體驗(yàn)要素融入到設(shè)計當(dāng)中。
這類服務(wù)需要充分考慮用戶的情感,真人服務(wù)者往往比機(jī)器人更容易獲得用戶的接受度與信任感。