企業(yè)的呼叫中心一直以來(lái)都是企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)絡(luò)的直接紐帶，良好的客戶(hù)服務(wù)在為客戶(hù)帶來(lái)良好體驗(yàn)的同時(shí)也幫助企業(yè)增強(qiáng)了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和黏性，反之，也許只是多了幾秒鐘的等待，一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)回復(fù)，客戶(hù)可能就此失去。

    由此，及時(shí)響應(yīng)，快速處理、解決客戶(hù)問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)的要訣，然而隨著業(yè)務(wù)量和溝通渠道的增多（電話(huà)，QQ、微信、APP、網(wǎng)頁(yè)會(huì)話(huà)，郵件……），企業(yè)呼叫中心的所面臨的壓力越來(lái)越大，因?yàn)閮H僅是基本的及時(shí)響應(yīng)都難以在多渠道實(shí)現(xiàn)。尤其在業(yè)務(wù)量高發(fā)時(shí)，即便是訓(xùn)練有素的客服座席在不同渠道和溝通工具之間也會(huì)力不從心。

    慧營(yíng)銷(xiāo)智能：智能產(chǎn)品不敢用？云呼叫中心究竟靠譜嗎？

    增加座席數(shù)量是一些企業(yè)內(nèi)普遍使用的解決之道，但招聘成本較高，且因呼叫中心的工作性質(zhì)，目前電話(huà)客服類(lèi)的崗位招聘難度較大，相關(guān)人員應(yīng)聘上崗后也依然存在著留存問(wèn)題，真正能持續(xù)工作的人極少，高人員流動(dòng)性對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常不利的。那么，針對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎么辦？

    其實(shí)，企業(yè)不妨嘗試使用云呼叫中心以及呼叫中心軟件系統(tǒng)系統(tǒng)，AI人工智能技術(shù)的水平相比前幾年已經(jīng)有了質(zhì)的提升，相對(duì)應(yīng)的人工智能產(chǎn)品功能也得到了持續(xù)的完善與優(yōu)化，可以說(shuō)如果在人工智能產(chǎn)品剛上市時(shí)還面臨著諸多不可忽視的不足，但目前的人工智能產(chǎn)品已成功實(shí)現(xiàn)落地并可以作為解決企業(yè)痛點(diǎn)的成熟解決方案。

    云呼叫中心，呼叫中心軟件系統(tǒng)能夠整合多渠道、多媒體自由溝通，統(tǒng)一平臺(tái)管理。在一個(gè)平臺(tái)上，客服座席就可以接待來(lái)自各個(gè)渠道的客戶(hù)，進(jìn)行語(yǔ)音、文本甚至視頻溝通，提高服務(wù)的多樣化和服務(wù)效率。

    自助服務(wù)和呼叫中心軟件系統(tǒng)客服也可幫助人工坐席分流工作壓力，客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航IVR自助獲得服務(wù)，通過(guò)呼叫中心軟件系統(tǒng)客服獲得常規(guī)問(wèn)題的解答，減少普通座席工作量，同時(shí)帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

    同時(shí)，云呼叫中心可直接對(duì)接工單系統(tǒng)，客戶(hù)無(wú)法解決的問(wèn)題直接形成工單流轉(zhuǎn)，并預(yù)設(shè)合理化的工作流程，靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)客戶(hù)來(lái)源、服務(wù)目錄等智能分配到相應(yīng)的座席或班組，讓工單在不同部門(mén)、不同班組之間按需、有序流通，形成一條完善完整的服務(wù)線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)全員協(xié)調(diào)，為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。此外，還可以根據(jù)需要增加培訓(xùn)系統(tǒng)模塊，問(wèn)卷調(diào)查、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等等。

    在一個(gè)新生事物出現(xiàn)時(shí)，我們不應(yīng)當(dāng)用自己片面的認(rèn)知與其以否定的態(tài)度，未來(lái)是智能化的時(shí)代，在企業(yè)內(nèi)添加智能產(chǎn)品的使用將逐漸普遍化，隨著人工智能產(chǎn)品的功能越來(lái)越強(qiáng)大，也將逐漸成為支撐企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。