寧波企蜂通信技術(shù)有限公司
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好用的管理客戶軟件
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企業(yè)進(jìn)行客戶信息的管理的部署,究其原因就是希望建立一個(gè)便捷、高效且互通的應(yīng)用平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)不僅能滿足企業(yè)管理客戶的需要,改變以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況;還要能實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理,讓企業(yè)無論在、產(chǎn)品信息,還是在員工數(shù)據(jù)等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不是一種簡單方案,它是企業(yè)戰(zhàn)略,是貫穿企業(yè)各部門和經(jīng)營的環(huán)節(jié)。所以,類似客戶信息的管理怎么使用這一問題,就應(yīng)是企業(yè)根據(jù)自身內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況,為實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏所采取的長遠(yuǎn)規(guī)劃和行動(dòng)策略。
科學(xué)地構(gòu)建客戶信息的管理流程,其目的是為了把客戶置于企業(yè)工作的中心,通過改變企業(yè)各個(gè)部門的功能和責(zé)任,設(shè)置新的工作流程。CRM流程的構(gòu)造是在CRM戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,我們將中小企業(yè)的CRM流程分為收集客戶信息、細(xì)分客戶、與客戶溝通、與客戶交易、客戶服務(wù)以及客戶需求預(yù)測(cè)等。
從客戶信息的管理本身來說,實(shí)施人員主要分兩大類:一是企業(yè)內(nèi)部人員,即員工,是客戶信息的管理實(shí)施的主角,系統(tǒng)的真正使用者和得益者;二是企業(yè)外部人員,是協(xié)助企業(yè)實(shí)施客戶信息的管理的顧問,包括供應(yīng)商、咨詢企業(yè)以及客戶的代言人。
對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員,首先需要建立一個(gè)(或多個(gè))內(nèi)部高層“決策者”、業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干共同組成“CRM實(shí)施小組”,由他們承擔(dān)客戶信息的管理選型、制定實(shí)施計(jì)劃、分析業(yè)務(wù)需求、實(shí)施過程控制等事務(wù)。然后激勵(lì)員工,使他們主動(dòng)接受變革,明確每個(gè)員工具體的工作任務(wù),加強(qiáng)員工間的溝通和合作。
有的企業(yè)或許還需要依靠外部的“CRM顧問”,作為CRM實(shí)施小組的重要組成成員,除了要具備一定的專業(yè)知識(shí),實(shí)行規(guī)范化、職業(yè)化操作外,還必須承擔(dān)起傳導(dǎo)、施教的作用,要善于溝通并引導(dǎo)企業(yè)。此外,對(duì)于終客戶,企業(yè)也不要忽視他們的積極作用,因?yàn)樗麄兪窍到y(tǒng)的后檢驗(yàn)者,取得他們的支持與幫助,對(duì)企業(yè)順利實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有著推波助瀾的作用。