隨著AI人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都在競(jìng)相利用其為自身賦能。慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)致力于將AI人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，推進(jìn)傳統(tǒng)呼叫中心的“智能化”及“云化”進(jìn)程。目前，慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)電話呼叫系統(tǒng)中心已可實(shí)現(xiàn)智能外呼、智能語(yǔ)音IVR、智能質(zhì)檢等多項(xiàng)功能。那么，慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)電話呼叫系統(tǒng)中心所使用的人工智能技術(shù)為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了哪些價(jià)值？

1、智能IVR、智能知識(shí)庫(kù)

多數(shù)人都有過(guò)這樣的體驗(yàn)，打電話咨慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)詢某公司客服，首先聽(tīng)到一段標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音，接著進(jìn)行語(yǔ)種選擇或業(yè)務(wù)選擇，隨后進(jìn)行所辦理業(yè)務(wù)的細(xì)分選擇，但往往經(jīng)過(guò)了多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，終得到的回復(fù)卻并沒(méi)有解決所咨詢的問(wèn)題?；蹱I(yíng)銷(xiāo)技術(shù)電話呼叫系統(tǒng)中心利用智能IVR，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別及自然語(yǔ)言處理技術(shù)，快速、高效的理解客戶來(lái)電咨慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)詢的語(yǔ)義，并通過(guò)預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該咨詢問(wèn)題的答案，并通過(guò)TTS、系統(tǒng)錄音、短信等方式將客戶咨詢問(wèn)題的答案直接進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)或文本發(fā)送。且智能知識(shí)庫(kù)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題的智能排序與報(bào)表生成，有助于企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對(duì)性的應(yīng)答措施。除此之外，據(jù)實(shí)際應(yīng)用中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同樣一個(gè)客戶咨慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)詢電話，智能IVR與智能知識(shí)庫(kù)的組合可以為客戶節(jié)省約43秒的時(shí)間，提高了問(wèn)題回復(fù)效率，提升了企業(yè)客戶服務(wù)滿意度。

2、智能全量質(zhì)檢

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴率、滿意度等。而傳統(tǒng)的呼叫中心，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)僅能依靠人工，精準(zhǔn)度較差，而相應(yīng)的數(shù)據(jù)水平提高，也只能依賴(lài)于客服人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，不穩(wěn)定性較大。由此，傳統(tǒng)呼叫中心的客服監(jiān)督機(jī)制雖一直存在，但長(zhǎng)久以來(lái)的質(zhì)檢結(jié)果卻差強(qiáng)人意。

在理論基礎(chǔ)下，一個(gè)50~100人左右的中等規(guī)模呼叫中心，需安排2-5個(gè)質(zhì)檢人員，而的質(zhì)檢數(shù)據(jù)僅為話務(wù)量的3%-5%，在實(shí)際應(yīng)用中或不到3%。

而慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)電話呼叫系統(tǒng)中心的智能質(zhì)檢，可實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話進(jìn)行智能質(zhì)檢，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，自動(dòng)檢測(cè)、匹配對(duì)話內(nèi)容，獲取客服績(jī)效、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，全程無(wú)需人工干預(yù)。且支持實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)與IVR隊(duì)列，實(shí)時(shí)每一通客戶來(lái)電，全面掌控呼叫中心客服的工作情況。

對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，借助慧營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)電話呼叫系統(tǒng)中心，對(duì)內(nèi)客服管理人員可通過(guò)系統(tǒng)提供的智能報(bào)表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況、公司管理水平、客服人員工作情況等，并基于實(shí)際情況反饋問(wèn)題以及制定相應(yīng)的水平提升政策，進(jìn)行服務(wù)人力預(yù)測(cè)等。