一提起電子商務(wù)行業(yè)方面的管理軟件，大家首先想到的可能都是資源管理計(jì)劃系統(tǒng)（erp）或者是進(jìn)銷存系統(tǒng)。

但是其實(shí)對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)來講，CRM客戶管理系統(tǒng)也是占據(jù)了非常重要的地位，那么電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)的crm客戶管理系統(tǒng)究竟有著哪些特點(diǎn)呢？結(jié)構(gòu)方面又有什么不同呢？

電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)crm客戶管理系統(tǒng)特點(diǎn)

1：大幅減少品牌成本，增加客戶互動(dòng)

客戶是企業(yè)與市場之間的橋梁。在過去，品牌很高，品牌概念通過媒體?廣告?zhèn)鞑ソo消費(fèi)者。然而，結(jié)果，品牌營銷成本增加了，但溝通效率并不像與客戶的互動(dòng)那樣直接?？蛻絷P(guān)系管理使品牌與客戶之間的距離更近。

2：整合各個(gè)部門，真正關(guān)注客戶。

在傳統(tǒng)企業(yè)中，每個(gè)部門都有自己的職責(zé)和權(quán)限。如果銷售人員想知道客戶的投訴，他們可能需要與客戶服務(wù)部門和技術(shù)部門進(jìn)行溝通。客戶通常處于被動(dòng)狀態(tài)。但是，企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將營銷?銷售?客戶服務(wù)?融資?技術(shù)等部門納入銷售流程，真正以客戶為中心，更符合互聯(lián)網(wǎng)思維，真正實(shí)現(xiàn)品牌落地。

3：提高客戶滿意度，提高在客戶中的聲譽(yù)。

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的常用方法是使用CRM系統(tǒng)。這樣，企業(yè)知道的客戶信息可以長時(shí)間保存，方便員工快速查詢客戶信息，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，解決客戶投訴。事實(shí)上，許多客戶的名聲不好。除產(chǎn)品質(zhì)量外，更多投訴被忽略。大多數(shù)投訴都被忽略了，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員無法及時(shí)了解客戶的詳細(xì)信息。

電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)crm客戶管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

我認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上可以分為以下幾個(gè)部分：營銷、銷售、服務(wù)、延伸。

1：市場營銷方面有市場商品管理、市場活動(dòng)、銷售策略制定；

2：銷售部分有線索商機(jī)管理、提理、績效管理；

3：客戶服務(wù)方面有財(cái)務(wù)核驗(yàn)、企業(yè)合同管理、企業(yè)客服支持；

4：拓展部分?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行分析、運(yùn)營戰(zhàn)略、整合協(xié)作等。

雖然電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)實(shí)施的CRM客戶管理系統(tǒng)會(huì)有很大的不一樣，但是“以客戶為中心”的CRM系統(tǒng)核心不會(huì)改變。電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)雖然實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)有很多困難，但是還是需要極大的企業(yè)智慧和執(zhí)行能力，這并不是不能實(shí)施，而是只要耐心部署還是能夠找到一條合理的實(shí)施道路。